Social Customer Service

Social Customer Service

소셜 고객 서비스

제품이나 서비스를 이용하면서 고객 서비스를 한번쯤은 받아보았을 것입니다. 보통 전화를 많이 이용하는데, 인터넷의 보급과 함께 이메일, 게시판을 이용한 서비스도 많이 늘었습니다. 지금은 여기서 한발 더 나가 소셜 미디어를 사용하여 고객 서비스를 제공하는 업체가 늘고 있습니다. 소비자는 쉽게 스마트 폰 등을 통해 접근이 가능하고, 응답 즉시 확인이 가능한 점 등을 이유로 이용이 늘고 있습니다.

실제 소셜 미디어는 기업의 홍보 활동이면서 고객 서비스의 장으로 이용되고 있습니다. 단순 고객 서비스 개념을 넘어 서비스 자체도 기업 홍보의 수단으로 이용하고 있다는 것입니다.

소셜 고객 서비스의 중요성이 많이 도래되는 요즘, 관련 인포그래픽을 소개합니다.

좋은 고객 서비스는 고객의 말을 듣는 것으로 시작합니다.

우수한 고객 경험을 제공하는 것은 기업이 번영하고, 고객이 되돌아 오고, 일생동안 고객 충성도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다.

소비자가 원하는 기업의 응대 방법?

90% 전화
75% 직접
22% 소셜 네트워크
67% 웹싸이트나 이메일
47% 온라인 채팅
22% 텍스트 메시지

고객 서비스 만족도?

6% 훌륭
61% 만족
29% 부족

10명 중에 9명이 만족할만한 고객 서비스를 경험한 후에 그 브랜드를 구매하는 경향이 높습니다.

78% 나쁜 고객 서비스 때문에 구매를 안한 적이 있다.
18% 나쁜 고객 서비스를 제공하는 기업과의 사업 제안을 거절했다.
94% 좋은 고객 서비스 경험을 다른 사람에게 말한 적이 있다.
82% 큰 기업보다 작은 기업이 고객 서비스가 더 좋다고 생각한다 (미국 소비자)

소셜 케어: 고객 커뮤니케이션의 미래

기업과 커뮤니케이션하는 데 소셜 미디어를 사용하고 있는 소비자 (51%)
소셜 미디어를 통해서 적극적으로 고객 서비스를 찾고 있는 소셜 미디어 사용자 (47%)
소셜 미디어가 곧 기업과의 커뮤니케이션을 교체하거나 압도할 것으로 믿는 사용자 (78%)

트위터 사용자의 83%, 페이스북 사용자의 71%가 제품 불만에 대하여 24 시간 내에 응답하기를 기대하고 있습니다.

50%의 트위터 유저들은 2시간내에 응답하기를 기대합니다.
단지 33%의 소비자가 소셜 미디어 고객 서비스가 실제로 받은 문제에 대해 순차적으로 응답하기를 기대합니다.

86%의 소비자들이 트위터를 통한 불만 사항의 트위터 응대에 대해서 만족했다고 합니다.

신속하고 효과적인 응답을 받는 소비자는 그 브랜드를 추천할 확률이 3배 높습니다.

소셜 미디어 응답을 받은 약 75%의 사람들이 만족했다고 합니다.

Originally from Visual.ly