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소셜 미디어 고객 서비스

Customer Service in Social Media

Customer Service in Social Media

소셜 미디어 고객 서비스

 

소셜 미디어 고객 서비스

 

고객 서비스가 소셜 미디어로 옮겨 가고 있습니다.

47%의 소셜 미디어 사용자들은 소셜미디어를 통해 고객 서비스를 “적극적으로 검색”하고 있습니다.
30%는 전통적인 방법의 전화 이용을 선호하는 것으로 나타났습니다.

2012년말까지 80%의 기업이 고객 서비스로 소셜 미디어 사용을 검토했습니다.
소셜 미디어를 이용한 긍정적인 고객 서비스를 받은 사람들의 71%가 그 브랜드를 추천했습니다.
소셜 미디어를 통해 기업과 소통하는 고객들은 그 기업에 20%-40% 더 많은 돈을 소비합니다.
1/3의 소비자가 제품 문의를 위해 페이스북의 브랜드 페이지를 열어보고 있습니다.

62%의 소비자들은 고객 서비스 문제로 소셜 미디어를 이용해봤다고 응답했습니다.
55%의 소비자들은 온라인 불만 사항에 대해 당일 응답을 기대합니다.
10% 이상의 소비자들이 제품 정보를 얻기 위해 트위터를 이용합니다.

 

소셜 네트워크가 소비 결정에 영향을 주는가?

작년, 32%의 미국인들이 구매 결정에 영향을 준다고 응답했습니다.
올해, 64%의 미국인들이 구매 결정에 영향을 준다고 응답했습니다.

2,310만명이 소셜 미디어를 통해 새로운 브랜드를 발견합니다 (2010년 1,800만명).
2,250만명이 익숙하지 않은 브랜드에 대해 알기 위해 소셜 미디어를 사용합니다 (2010년 2,050만명).
1,780만명은 소셜 미디어 의견들에 의해 구매 결정에 많은 영향을 준다고 응답했습니다 (2010년 1,440만명).
1,510만명은 구매 결정을 하기 전에 소셜 미디어를 찾아본다고 합니다 (2010년 1,070만명).

응답자의 47%가 구매 결정에 가장 큰 영향을 주는 소셜 미디어로 페이스북을 꼽았습니다.

특정 산업의 소셜 고객 서비스

의료 보험
응답자의 76%가 의료 보험사에 관한 정보를 얻기 위하여 인터넷을 검색했습니다.
그들 중의 21%는 소셜 미디어 친구의 코멘트가 의료 보험에 관한 의견에 영향을 준다고 응답했습니다.

케이블 TV
타임 워너사는 comcastcares 라는 트위터 고객 서비스를 2010년 런칭했습니다.
45,000명 이상의 팔로워와 6명이상으로 이루어진 팀이 전담하고 있습니다.
온라인 고객 서비스의 매우 좋은 예로 평가되고 있습니다.

전기, 수도
2017년까지 세계의 6240만명 이상의 소비자들이 서비스 공급자와 소통을 위하여 소셜미디어를 이용할 것으로 예측됩니다.

리테일
나쁜 고객 서비스는 판매 감소로 이어집니다.
1,000명의 800명이 나쁜 고객 서비스때문에 구입하지 않았다고 응답했습니다.

페이스북 팬을 기준으로 한 탑 리테일러

  1. 월마트 2,550만명
  2. 타겟 2,100만명
  3. 빅토리아 시크릿 2,040만명

트위터 팔로워를 기준으로 한 탑 리테일러

  1. 빅토리아 시크릿 150만명
  2. 얼반 아웃피터 612,280명
  3. 타겟 492,181명

 

 

Originally from Clicksoftware